汽车服务企业管理(常州机电职业技术学院) 中国大学MOOC作业答案

章节测验答案，点击这里查看

【作业】汽车售后服务流程 任务委托书

1、 问题:完成前台接待后，提交任务委托书
评分规则: 【 1
】

【作业】汽车售后服务流程 接车单

1、 问题:请提交接车单（图片）
评分规则: 【 接车单照片
】

【作业】汽车售后服务流程 配件管理作业

1、 问题:假若你们汽车服务企业全年需购进某种配件16000件，每次进货费用为40元，单位配件年平均储存费用为2元，求该汽车配件的经济进货量是多少？（用列表和公式两种方法）
评分规则: 【 800
】

【作业】第1周：模块一 汽车服务企业构建 第1周作业

1、 问题:汽车服务企业前期可行性分析的内容有哪些？
评分规则: 【 1.车源分析与周边企业分析在对车源和周边汽车维修企业的状况进行市场调查时，先对车源和周边各个维修企业进行市场调研，将调研的各个项目进行量化并打分，做出表格。将表格中的各项得分经过汇总，除以企业总数，即可得到平均分。倘若平均分高于60分，即可考虑投资经营，同时还要结合周边汽车维修企业的竞争能力考虑。
2.经营定位分析新建汽车维修企业要想在市场中立足，必须具备独特的经营特色。特别是在维修车型与维修质量大体相同的情况下，企业竞争更需要科学分析、准确定位。       主要完成经营特色、经营模式与经营档次和经营规模的分析。
3.配件渠道及管理分析汽车维修(特别是轿车维修)通常以换件为主，零配件消耗在汽车的维修产值中占60%以上，汽车配件管理是汽车维修企业管理的重要内容。      耗资较大的4S店经营模式的竞争优势之一便是其配件供应及时、无假货，提高了顾客满意度。因此，科学管理、合理采购，科学保证配件库存量，盘活库存物资，才能提高企业经济效益。
    4.投资状况及投资回报率分析  （1）投资状况分析  投资状况分析是新建汽车维修企业可行性分析中的最重要环节。前期投资的资本流向直接关系着投资经营的成功与否。（2）投资回报率分析在分析投资回报率时，必须根据汽车维修行业的发展趋势和新建企业自身的经营状况，预测投资资金的回报期，再参考投资者的资金返还意向，对投资回报率进行综合分折。在汽车维修企业的经济效益分析中，应使用人均效益指标而不能沿用人均产值指标，因为产值并不等于效益。
】

【作业】第3周：模块三 售后服务管理（1） 第3周作业

1、 问题:汽车售后服务的核心流程包括哪些？
评分规则: 【 一般说来，售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为７个环节：预约、准备工作、接车＼制单、修理＼进行工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪。
】

2、 问题:服务顾问工作职责有哪些？
评分规则: 【 接待来店顾客，按照相关业务流程和工作标准的要求在整个服务过程中为顾客提供一对一的优质服务。
及时了解在修车辆的作业进度
接听在修车顾客的咨询电话，传递在修车状况信息
车辆交接
接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
】

【作业】第2周：模块二 销售管理 第2周作业

1、 问题:请简述汽车整车销售流程。
评分规则: 【 客户开发客户开发主要是挖掘潜在的客户，主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发。
客户接待接待客户一般说的展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户拜访，二是已经预约的客户拜访。
需求分析对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。 
车辆展示与介绍要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。
试乘试驾这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。
报价协商如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。 
签约成交重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。
交车服务交车是客户最兴奋的时刻，在这个过程中，必须要信守承诺，保证交车的时间、尽量帮助客户顺利拿车，并且拿到的是质量可以保证的车。
售后跟踪客户提车后，并不是代表销售已经结束。一般来说，你的未来客户都是通过你的客户介绍、推荐而来的。
】

【作业】第7周：模块五 行政管理（1） 第7周作业

1、 问题:汽车服务企业应当如何确保培训计划合理有效？
评分规则: 【 1.做好事前沟通工作，使培训内容与实际情况相结合
2.合理安排培训内容和时间
 3.培训计划结合任职要求
 4.培训结果评估确保合理有效
】

2、 问题:汽车维修专用工具和设备管理工作的内容有哪些？
评分规则: 【 1．建立健全设备管理机构。
2.建立健全汽车维修设备管理制度。
3.认真做好汽车维修设备管理的基础工作。
4.认真进行汽车维修设备的规划、配置与选购。
5.加强设备日常使用、保养及维修管理。
6.适时做好汽车维修设备的更新改造工作。
】

【作业】第8周：模块五 行政管理（2） 第8周作业

1、 问题:请简述汽车服务企业财务收支项目所包括的内容。
评分规则: 【 （一）汽车服务企业收入1.汽车销售收入。主要指的是整车销售收入，一般根据厂家指导价，实际售价会比厂家指导价低。2.维修收入。包括工时收入、零件收入、机修收入、钣喷收入。3.佣金、返利等其他收入。由于购买汽车办理各种手续很烦琐，为赢得客户，4s店往往实行一条龙服务，给消费者提供多种方便，如代办汽车验车挂牌、代办营运证件、代办车辆保险、汽车装饰等。佣金代理收入是公司为客户提供代办车辆保险等一条龙服务从而从保险公司获得的保险返利和上牌、按揭代办佣金等收入。4.精品、装潢收入。经销商精品销售、新车装潢等的收入。5.养护产品业务收入。
（二）汽车服务企业成本费用   费用是企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出。按经济用途分为生产费用、期间费用两类。生产费用是指企业为生产商品和提供劳务所发生的各种耗费和支出。即对象化的费用，也称营业成本。期间费用是指企业本期发生的、不能直接或间接归入营业成本，而是直接计入当期损益的各项费用。包括销售费用、管理费用和财务费用等。
】

【作业】第4周：模块三 售后服务管理（2） 第4周作业

1、 问题:推行5S管理的作用是什么？
评分规则: 【 1.改善和提高企业形象2. 提高工作效率3. 改善零件在库周转率4.减少直至消除故障，保证质量5. 保证安全生产6. 降低生产成本7. 改善员工的精神面貌，使企业更有活力8. 缩短作业周期，确保交货
】

2、 问题:在仓储管理中如何对配件进行保管？
评分规则: 【 1.要重视各种配件的储存期限。2.安排适当的库房和货位3.配件加垫4.加强仓库内温度、湿度控制5.严格配件进出库制度6.建立配件保养制度7.搞好库内外清洁卫生搞好库内外清洁卫生8.保证配件包装完好无损
】

【作业】第5周：模块三 售后服务管理（3） 第5周作业

1、 问题:请写出全面质量管理的基本方法PDCA循环的四个阶段八个步骤
评分规则: 【 第一个阶段：（Plan）计划阶段：根据市场需求，结合企业自身条件，以经济效益为目的，制定具体的质量奋斗目标和质量实施方案。第一步：分析现象，查找存在的质量问题；第二步：分析产生质量问题的原因；第三步：从中找出主要原因；第四步：针对主要原因制定质量改进计划。
第二阶段：（Do）执行阶段：根据质量计划所定质量奋斗目标和质量实施方案去实施和执行，即组织实施阶段；第五步：执行质量改进措施计划；
第三阶段：（Check）检查阶段：检查效果阶段，根据质量计划的实施情况，去检查实施的结果和效果，由此发现问题；第六步：检查改进效果；
第四阶段：（Action）总结处理阶段：通过归纳，总结成功的经验和失败的教训，并把成功经验纳入标准予以推广，并采取措施持续改进，对于尚未解决的问题在下个循环继续完成。第七步：总结经验，巩固成绩，并将工作结果标准化；第八步：找出尚未解决的问题，并将存在问题计划到下一个循环中。
】

【作业】汽车售后服务流程 计算机软件测试成果

1、 问题:请提交汽车维修软件测试中的四个文件
评分规则: 【 1
】

【作业】第6周： 模块四 客户服务管理 第6周作业

1、 问题:汽车服务企业提升客户满意度的对策有哪些？
评分规则: 【    1.树立企业形象  汽车服务企业应从内、外形象和用户环境上下功夫，树立企业良好的整体形象，建立自己的品牌。
2.更新服务观念汽车服务市场是一个提供服务的市场，关键是要树立和更新现代汽车售后服务的服务观念，主要可以在全方位服务、树立标准化服务、树立人性化服务三个方面更新观念。
3.建立一站式售后服务模式  一站式汽车服务理念包括维修、喷漆、轮胎养护、常规保养、洗车、美容、装饰、用品、年检、保险等全方位服务。
   4.采用先进的技术和设备
5.提高服务人员的素质   汽车售后服务是一项技术性很强的工作，因此，汽车服务企业需要建立一支既懂得汽车基本原理，又懂得汽车新结构、新技术，适应机电一体化的售后服务维修队伍。
6.完善价格体系  由于价格因素是影响客户满意度的因素之一，所以建立合理的价格体系，给消费者提供良好的消费环境，也是提高客户满意度的重要方法。
7.提高售后服务效率   对售后服务人员进行专业培训，提高售后服务人员的素质，并且根据汽车维修养护技术的更新而不断为技术人员举办各种业务培训班，建立起一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。
8.建立详细、规范的服务标准   汽车服务企业对于体系的管理必须要有详细、规范的服务标准，建立统一的信息管理系统，以此对服务行为进行规范和管理。
9.定期进行客户回访  定期进行客户回访，可以征求客户的满意程度，表达感谢之意，转达企业领导关心之情，还可以提高企业自身形象，培养忠实客户群体。
10.建立完善的信息反馈系统  汽车服务企业希望在竞争中取胜，希望客户长期光顾，要创造持久的服务优势，就需要获得各方面的最新而准确的信息。
】

不知道怎么购买？点此查看购买教程！